miércoles, 13 de octubre de 2010

Buscando experiencias

Hace ya tiempo que la gran mayoría de los profesionales del marketing se dieron cuenta de la importancia de gestionar las experiencias de los clientes como medio para establecer relaciones duraderas a largo plazo. La gestión de las experiencias es una tendencia cada vez más extendida, hasta el punto que en muchas empresas ya no se invierte en mejorar las características intrínsecas del producto o servicio (por cierto, cada vez menos diferenciales por si mismos). Se invierte tiempo y dinero en aquellos atributos o valores del producto relacionados con la vivencia que experimentará el consumidor.

Experiencias que una vez percibidas pueden ser de tres tipos. Las que están por debajo de las expectativas que el cliente tenía antes de adquirir el producto, las que superan las expectativas y las que simplemente las cumplen

La gestión de las experiencias desde el principio del proceso de compra es algo habitual en el mundo off-line. Como consumidores, cuando nos dirigimos a un establecimiento buscamos que la persona que nos atienda nos asesore sobre el producto o servicio según nuestras expectativas.

En el entorno on-line, la falta de interacción previa con los potenciales clientes hace que habitualmente una e-commerce no gestione la relación entre expectativas y experiencias durante el proceso de compra. Es en el momento posterior a la compra y sobre todo a partir de que el cliente recepciona el producto y se dispone a consumirlo, cuando a través de los diferentes medios sociales se empieza a realizar una gestión más o menos efectiva de expectativas vs experiencias.

Afortunadamente esta situación está empezando a cambiar y ya podemos encontrar iniciativas de comercio electrónico como Tripbase o XYOTravel y su Buscador de Experiencias, una aplicación pensada para que el usuario encuentre experiencias en vez de cruceros.

En ambos casos, la idea es conceptualmente muy sencilla. Cada usuario define, mediante unos parámetros, el tipo de experiencia que quiere vivir y en base a ello se le recomienda las opciones que mejor se ajustan a sus expectativas. Lo que se pretende es que la experiencia del usuario sea lo más parecida posible a la que tendría si acudiera a una agencia de viajes física.

Lo que hace únicas éstas iniciativas es la complejidad en el desarrollo de la aplicación.

Según explica XYOTravel en su blog, "este concepto tan sencillo de explicar, supuso puntuar, en base a los atributos descritos, más de 227 barcos de crucero y unos 1.800 puertos de escala dando lugar a unas 8.000 experiencias para 2010 y 2011. Para ello contamos con un equipo de “valoradores” formado por profesionales con más de 25 años de experiencia en la venta de cruceros que trabajó en estrecha colaboración con el Departamento de Lenguajes Informáticos de la Universidad Politécnica de Cataluña (UPC) encargado de desarrollar el algoritmo que ordena y muestra los resultados."

Hoy en día nadie duda de la importancia de los medios sociales en la gestión de las experiencias y en el impacto que esta gestión pueda tener en futuros compradores. Como consumidores nos interesa, y mucho, conocer las experiencias de otros clientes, pero también sabemos que cada persona es diferente así como lo son sus expectativas. Por eso, lo que de verdad nos interesa es que al igual que XYOTravel con su Buscador de Experiencias, las empresas tengan en consideración nuestras expectativas desde el mismo momento en que empezamos a buscar como satisfacer una necesidad.

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