viernes, 30 de octubre de 2009

Los 7 pecados capitales en la relación con clientes

Después de más de tres años como cliente de Yacom, decidí cambiar de proveedor de ADSL tras haber sufrido una reiterada falta de atención en la resolución de las cada vez más frecuentes incidencias en el servicio. Tras un detallado análisis, donde la lectura de la letra pequeña jugó un papel muy importante, me decidí por Tele2. Tele2 pertenece a Vodafone una empresa que hace de la calidad del servicio su principal estandarte. Una empresa con una excelente reputación en el mercado, avalada por las referencias de amigos y conocidos y que además es capaz de ofrecer un precio realmente competitivo. Todo cierto salvo un pequeño detalle la poco cuidada relación con los clientes.

En las cuatro semanas que pasaron desde que solicité el servicio hasta el día en que empecé a disfrutar de mi nueva conexión a Internet tuve varias experiencias nada satisfactorias, incluida una muy desagradable conversación con un operador del servicio de atención al cliente. En definitiva, entre unos y otros (comercial y atención al cliente) Tele2 cometió conmigo todos y cada uno de los 7 pecados capitales en la relación con los clientes:

-Mentir: Una cosa es que el área comercial nos diga una parte de la verdad (la que le interese) y otra muy diferente es que nos mienta. Reconocer que no se sabe la respuesta a una pregunta directa, averiguar cual es y volver con la verdad verdadera genera confianza en el cliente.

-Negar la evidencia: Si el cliente descubre que se le ha mentido y se lo dice a la empresa, ¿de qué sirve negar la evidencia y seguir insistiendo en la mentira? ¿No es mejor asumir el error, indicar que se van a tomar las medidas oportunas para que no vuelva a ocurrir e intentar compensar de alguna manera al cliente? El mal ya está hecho pero se pueden evitar males mayores.

-Ignorar al cliente: ¿Cómo vamos a saber qué interesa o inquieta a un cliente si ignoramos lo que nos dice? No tan solo hay que escucharle sino que además hay que hacerle saber que le estamos prestando atención, de lo contrario se sentirá ignorado y tendrá la sensación de estar perdiendo el tiempo con nosotros.

-Perder las formas: Cuando un cliente llama para formular una queja es porque está molesto con el producto o servicio. El servicio de atención al cliente, como bien indica su nombre, debe atenderle correctamente. Si el cliente busca desahogar su malestar de forma airada, es labor del interlocutor de la empresa apaivagar los ánimos, evitando entrar al trapo elevar más el tono y perder las formas.

-Faltar al respeto: Cuando se pierden las formas, se acaba faltando al respeto. Faltar al respeto a otra persona, independientemente de quien sea, no es una cuestión relacionada con el trato comercial, sino una cuestión de educación. Por la misma razón, tampoco se debe tolerar que el cliente, por más importante que sea, falte al respeto a su interlocutor.

-Prepotencia: Uno de los errores más comunes en los servicios de atención al cliente es utilizar un lenguaje técnico para justificar el mal funcionamiento de un producto o la diferencia entre el servicio que el cliente esperaba y el que recibe. Escudándose en la falta de conocimientos por parte del cliente se pretende eliminar los argumentos de éste cuando lo único que se consigue es que el cliente se sienta tonto. Una experiencia que difícilmente olvidará.

-Desidia: ¿Quien no ha sentido alguna vez que la persona que nos atendía no mostraba absolutamente ningún interés en hacerlo? ¿Resultado? Si nuestra intención era comprar, no lo hacemos y si se trataba de una queja, la desafección con la empresa será todavía mayor.

Antes de la llegada de la web 2.0 cometer alguno de los 7 pecados capitales podía tener graves repercusiones para la empresa. Actualmente, el impacto de estos efectos negativos se amplifica. Los medios sociales proporcionan "megáfonos a las hormigas" (los consumidores) para que otros potenciales consumidores sepan de las situaciones de injusticia o las deficientes respuestas de ciertas empresas. Por su parte, las empresas tienen ahora muchas más facilidades (mediante el seguimiento de ciertos medios sociales) para conocer en tiempo real si algo funciona mal en la relación con sus clientes y poner el remedio necesario. En cualquier caso, que  las empresas se hagan eco o no de lo que se comenta en la red tan solo depende de ellas al igual que la elección de qué comprar y a quien hacerlo depende únicamente de los consumidores.

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