martes, 22 de septiembre de 2009

La pieza que faltaba para completar el puzle

¿Alguna vez os habéis planteado hacer un puzle de 1000 piezas? Aunque hacer puzles es algo que me encanta, hacía mucho tiempo que no me ponía manos a la obra hasta que este verano me propusieron hacer uno de 1000 piezas a medias. No me pude negar y enseguida empezamos con más ilusión que convicción. Poco a poco el puzle se iba formando y llegó un momento en el que la incertidumbre sobre si lo íbamos a acabar, desapareció. A medida que nos acercábamos al final, la ilusión aumentaba, hasta que pusimos la última pieza que había en la caja y nos dimos cuenta que algo pasaba porque el puzle no se había acabado. ¡Faltaba una pieza y se había perdido! Toda la ilusión acumulada se convirtió en decepción aunque la mía no era comparable a la de mi socia en la actividad, una niña de 10 años.

Al día siguiente se me ocurrió recurrir al Google y realizar una búsqueda por Educa Borrás, el fabricante de juegos educativos de cuya marca es el puzle. Al visitar la web de esta empresa descubrí que tienen un apartado de servicio de atención al consumidor a través del cual te permiten solicitar hasta once piezas perdidas de un mismo puzle. Se me hacía difícil pensar que atenderían mi petición y me enviarían una sola pieza de un puzle de mil pero la pedí. La sorpresa fue cuando la semana pasada recibí una carta del fabricante en la que además de la pieza que nos faltaba me daban las gracias por haber comprado uno de sus productos y por haber confiado en su servicio de atención al consumidor para completar el puzle :-)

Devolver la sonrisa a una niña es una experiencia que no se olvida por muchos años que pasen, por eso desde el mismo día que recibí la carta, para mí, la marca Educa Borrás significa ilusión, felicidad, satisfacción y muchos otros adjetivos similares, algo que la empresa ha conseguido con una página web que dista de poder ser considerada 2.0.

Educa Borrás es una empresa que no tiene grupo de fans en Facebook, ni cuenta en twitter, ni blog corporativo y que probablemente no lleguen a ser conscientes de la mención que les hago en este post, pero sí que saben cómo conseguir la satisfacción de sus clientes, algo que forma parte de los fundamentos del marketing más tradicional y para lo que no necesariamente hace falta un social media plan.

Todos (o casi todos) los eventos a los que asisto últimamente, las conversaciones que sigo en twitter y los blogs sobre temas de marketing que leo, giran alrededor de la importancia de los social media para el mundo empresarial.

No voy a ser yo quien ponga en duda la importancia de un social media plan como herramienta de generación y mantenimiento de relaciones con los clientes. Lo que si me cuestiono es si al focalizarnos tanto en todo lo que lleva el apellido 2.0 no estaremos restando importancia al marketing más tradicional.

Desde que empecé a interesarme por el marketing, siempre he oído a los expertos en la materia hablar de lo genial que sería conocer la opinión de los clientes o segmentar hasta prácticamente personalizar las ofertas de productos o servicios. La web 2.0 y las herramientas que la componen facilitan, cuando no posibilitan, estas genialidades, son el complemento perfecto del marketing tradicional. Al igual que en el ejemplo anterior, el marketing 2.0 es la pieza que nos faltaba para completar el puzle del Plan de Marketing, en el sentido más amplio del término, y el social media plan es quien nos proporciona esa pieza tan importante. No nos confundamos.

4 comentarios:

  1. Hola Kim, primero de todo felicitarte por tu blog.
    Creo que tienes razón. Muchas veces nos centramos en los SocialMedia por si mismos, y perdemos la perspectiva de negocio y de cliente. Los SocialMedia es una gran herramienta que evoluciona de forma muy rápida, es el siguiente paso de lo que llamabamos Marketing Relacional. Los SocialMedia (facebook, linkedin, twitter, delicious, flickr, youtube,...) son herramientas colaborativas, donde el valor se halla en tener una buena red de contactos. A partir de allí, se pueden conseguir objetivos tan importantes como la notoriedad, la marca, la fidelización, la implicación de consumidores/socios/colegiados, en definitiva, la creación de una comunidad de evangelizadores de la marca. Además sirven para hacer pequeños focusgroup e investigar nuevos conceptos, ideas o hábitos. Hay que creer en los socialmedia como una pieza muy importante del plan de negocio/marketing. Los jóvenes de hoy en dia viven en internet, son nativos digitales, y cualquier empresa debe anticiparse y liderar el cambio.
    Siento el rollo Kim.
    :P
    Estamos en contacto.
    Cesar

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  2. @César,

    Gracias por los "halagos" pero sobre todo gracias por pasarte por aquí y dejar tu comentario.

    Totalmente de acuerdo en que los Social Media son el siguiente paso del Marketing Relacional.

    La presencia de las empresas en los Social Media es cada vez más necesaria y hay que hacer una labor de evangelización para que las adopten en la medida que les sea de utilidad y les aporte beneficios (cualitativos más que cuantitativos).

    Saludos y gracias de nuevo
    :)

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  3. César,

    Yo añadiría que dentro del marketing relacional, los Social Media son una herramienta que se vislumbra como tremendamente útil en el camino hacia la "Gestión de la Experiencia del Cliente".

    Si nos permiten conocer y segmentar nuestro target, nos van a permitir incidir en los aspectos que más nos valoran y mejorar en aquello que más nos critican.

    Saludos,

    Jaume

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  4. @Jaume

    Sin duda alguna,conocer las experiencias positivas y negativas de los clientes y poder gestionarlas adecuadamente son las grandes aportaciones de los medios sociales al marketing (relacional) tradicional.

    Saludos y gracias por tu comentario.

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